前段时间，一个客户向公司反映，上一次发货中有几瓶假发护理液体出现渗漏的情况，问我们如何处理？我知道这个事情后，马上通知客服人员叫客户把有问题的护理液发回来，并且当天给客户用加急快递把护理液补发过去，来去的快递费用由我们公司来承担。

两天后，出现渗漏的护理液发回到公司，我自己亲自检查了一下，出现渗漏的原因是瓶盖有松动。这只有两种可能，一种是货品在运输过程中，因震动而造成松动现象；二是我们公司的打包人员在装货时没有仔细检查护理液瓶口是否拧紧。

我把公司负责打包的同事叫来核实情况，她回忆起当时的情况，可能那天单子比较多，没有象以前一样逐个去检查护理液瓶盖的松紧程度，抱着侥幸的心理把货品发出去了，结果导致了护理液渗漏的情况。

我语重心长的和她分析了关于这起事件引发的后果：

1、有时候自认为节省时间的做法会留下巨大的隐患，不检查瓶盖是否拧紧在当时是节省了不少时间，但是就是因为这个举动，在事件处理的后期，浪费了客户和公司大量时间和精力，得不偿失。这好比很多闯红灯的司机一样，以为侥幸能在红灯的一刹那能穿过十字路口，殊不知这种侥幸的心理会酿成大祸。

2、由于我们的不专业，而导致给客户重发货，不仅增加公司的运营成本，更重要的是破坏了公司在客户心中的形象。如果处理不当，客户很可能会离我们而去，所以看似一个小事情，其带来的影响将是非常深远的。每一个细节我们都必须用心去做，才能够得到客户的认同，同时也是我们面对市场竞争的有力武器之一。

3、很多公司认为和客户直接对话的客服或者销售人员很重要，因为这些一线的员工在和客户接触的时候代表了公司的形象和专业。我个人认为和客户不接触、不对话、不沟通的后勤人员也同样重要。比如象打包人员是通过货品来和客户做无声的对话与沟通，客户收到的货摆放是否整齐？是否根据货品的安全性来打包？箱子的密封的胶带是否整齐牢固？这些都体现了打包人员的专业度、细致度。

和这个员工沟通后，我最后重新强调了货品打包的流程和改进措施，象护理液这类的货品，发货前必须逐一检查瓶盖是否拧紧。同时购买一批包装袋，如果万一由于运输问题出现渗漏，也可有效防止外漏而影响到其他货品。

创业路上，出现问题并不可怕，可怕的是我们对问题的漠然、无动于衷和无所作为。有效、及时处理出现的问题应该成为创业公司的推动力。

作者: e百变 | e百变假发企业博客

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